售后服务体系

一.客户服务理念

厦门市宝能科技有限公司强调“客户需求为出发点”的客户服务理念，强化客户服务体系。我们的服务超越传统的针对故障排除的响应支持概念，从计划、设计到实施运作，提供系统、合理、有效、端对端的各种服务，协助用户掌握、利用新的产品，新的技术，全面提高产品的实际使用价值，提升用户的工作效率和服务水准。

二.客户服务体系

为了给用户提供最高品质的服务，宝能公司视服务为最重要的产品，建立了一套完整、科学的服务管理规范，力求做到服务的专业化、多元化、层次化，为用户提供包括技术咨询、工程实施、专业培训在内的长期、全面的技术支持与服务。我司作为多项产品的福建代理商，有专职到原厂受训的售后工程师，可为客户提供专业高效的技术和售后服务。客户服务贯穿售前、售中、售后的整个过程。

        售前服务包括：

         1、业务咨询：客户可以通过客户服务热线、电子邮件、传真、网站留言等方式快速获得业务助理的服务，使您在最短时间内了解我公司的业务范围，

         2、技术咨询：通过设立客户技术咨询热线电话、电子邮件、网站留言回复等方式竭诚回答客户技术咨询，同时与客户进行技术沟通。

         3、产品体验：可以提供产品的购前体验，在了解清楚产品的性能、服务等的基础上再行议购。

      4、产品方案：通过多次与客户的沟通，了解客户现状、客户需求，结合客户实际情况，协助商定最合适的产品及型号。

         售中服务包括：

         1、专业培训：做好产品相关的专业培训，是项目立项、成单、实施、使用的必要条件，基于专业培训的重要，我公司建立一整套完善的售前、售中、售后的培训体系。

产品运抵现场后，现场集中培训，针对具体的使用要求、技术特点，作整体培训，使客户系统地掌握产品原理、配置、使用，使客户能够掌握整个产品日常操作、使用。

          售后服务包括：

         1、产品维护：采用多种方式（客户服务热线、电子邮件、传真、网站留言）响应的客户维护要求，提供最佳的解决方法，在客户服务人员不能解决故障的情况下，我们会在接到服务电话后即时作出响应，如电话无法解决的技术问题，半小时内派专业人员进行现场解决，如遇我方无法排除的故障，我们交移交至产品厂商进行维修。故障排除后，维护人员应对结果进行分析，提供故障报告。为保证用户的正常工作要求，我们公司将根据情况考虑向客户提供同等型号备用仪器应客户之所急。

         2、质量保证：验收合格之日起免费保质期为壹年。终身的免费技术支持。厦门市宝能科技有限公司提供的其它配套硬件设备，其免费质保期内按生产厂家的质保条款执行。

         3、升级服务：对厦门市宝能科技有限公司销售的产品提供终身免费软件升级服务。对由于用户需求发生变化，我公司一律按优惠价格收取费用。

         4、最新技术资料更新服务：我们公司建立针对每一个客户的服务专员，这样我们会及时把与您的产品有关的技术资料提供，也请用户您经常与我们沟通。

5、主要零配件及易耗品按厂家价格供应，项目实施过程中所涉及的支架等相关配套硬件我们可以提供图纸或代客户在国内定制。

三.客户服务原则

用户满意是我们永恒的追求。为用户提供高效、全面的服务，最大程度地保障用户的投资利益是我们坚持不变的服务原则。

      1、首问负责制

    在客户提出服务要求后的即时作出响应，确保每一位客户的每一次服务要求均能得到最快捷、最满意的响应。公司任何部门、任何员工，只要接到用户任何形式的服务要求，都有向用户解答、解决问题的责任和义务。针对一时无法解答、解决或超越自己责权的问题，应记下用户的联系方式，找到答案后，答复用户。或将电话记录交给客户服务部，由公司内部协调后指派专人与用户联系。

2、专人负责制

为了使您的问题能以最快的速度得到解决，我公司采用首问负责制基础上配置专人负责制，由首问人电话记录交给客户服务部，由公司内部协调后指派专人为客户进行服务，并将客户的每次要求，建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。同时当客户下一次服务请求到达时，会优先安排上一次服务人员为其服务，以最佳的服务效果。

四.客户服务中心

客户服务中心是宝能公司为客户提供服务而设立的专业化服务机构，是客户服务的统一平台和窗口，为客户提供7×24小时热线服务和“一窗式”受理服务；是宝能公司专门设立的服务监督机构，负责受理客户的投诉及服务请求，监督服务执行部门按照服务控制程序及相关作业指导书优质、高效地实施服务内容。

客户的每次要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会自动将客户请求升级，提醒或督促相关人员。客服中心会对公司整个客户服务工作进行监控和定期考核，客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。

五.服务响应方式

      采用如下方式快速响应客户的服务请求：

      1、客户服务中心客服热线，确保用户能够获得7×24小时的技术支持。采用此种可以解决绝大部分的客户服务请求，也是符合现代客户服务模式的最佳方式，建议客户采用这种方式。

      2、传真服务：对于比较急切，电话中又无法清晰描述的服务请求，建议客户采用传真方式。

      3、电子邮件：对于一般服务请求，用户可以采用电子邮件方式，既可以发出服务请求，又可以节省电话费用。

      4、网站留言：对于一般服务请求，用户可以采用网站留言，通过此种方式可以与技术人员通过网络聊天方式解决问题，又可以加深双方的沟通。

六.技术支持方式

     采用如下方式快速解决客户的服务请求：

      1、电话服务：一般的技术问题，我们公司在接到用户的故障申告、服务申请即时作出响应，利用电话电话对客户进行远程支持。

      2、电子邮件：对于技术解答、操作疑问、软件升级等服务请求，采用电子邮件方式来完成服务。

      3、网站下载：对于软件系统版本更新、用户操作手册、软件维护手册的更新服务，采用公司网站数据库，用户登录网站进行下载更新。

      4、现场服务：遇到突发事件和重大技术问题，电话咨询和电子邮件方式不能解决问题，宝能科技有限公司技术工程师或厂方技术服务人员将在半小时内赶赴现场解除故障，在仪器因本身质量问题（非用户操作使用错误）必须返回原厂维修时，为保证用户的正常工作要求，我们公司将根据情况考虑向客户提供同等型号备用仪器应客户之所急。

七.技术服务内容

     厦门市宝能科技有限公司客户服务体系是宝能科技为客户提供高质量、高效率、快速服务的保障。厦门市宝能科技有限公司为用户提供以下优质服务：

      1、宝能科技所代理销售产品的技术咨询；

      2、宝能科技已售产品的安装和调试；

      3、宝能科技已售产品的故障申告、维护；

      4、项目工程的咨询与合作；

八.产品培训

1、培训对象

   购厦门市宝能科技有限公司销售产品的单位或个人所指定的有关的技术人员，包括产品管理员、日常操作人员。

2.培训方式

   1.针对操作人员，提供室内和现场的培训；

   2.主要技术人员除提供现场培训外，如有必要还提供到宝能公司成单客户处进行现场体验。

3.培训安排

   1.我们指派经过专业培训的工程师负责用户对仪器使用、操作及维护的培训。

2. 我们根据用户需求，免费为用户提供现场技术培训。内容包括设备安装调试、作业人员培训和资料后处理。培训目标除了保证仪器的正常运转外，还将保证用户技术人员能够独立进行野外采集使用，独立进行资料室内后处理。培训结束后，甲方若遇操作障碍，乙方应随时提供免费技术服务，以保证仪器设备的正常运行。

3.我们针对产品易损及易发生故障进行模拟操作演示，使用户掌握日常维护常识、故障自检、诊断及分析，使用户能够在以后的使用过程中遇到问题时迅速查出问题并予以排除。

4.在产品运行过程中，我们将定期指派技术人员上门进行回访并针对性的点对点加强阶段性培训，强化专业知识，提高技能，使其掌握产品的日常维护。

4.其他

1.我们将毫无保留地为客户操作人员提供指导和支持，使其对整个产品有深入了解。

2.厦门市宝能科技有限公司技术人员将向客户提供培训情况调查表，由被培训者及客户签字以确保培训的效果。